Comprar una entrada para la Copa del Mundo debería ser la antesala de una experiencia inolvidable. Para Katherine Howe, una historiadora y novelista de Massachusetts, se convirtió en una pesadilla.

Howe pagó 750 dólares en StubHub por un boleto para ver a Escocia contra Marruecos el 19 de junio en Boston. Recibió la confirmación, compró una falda escocesa para la ocasión, y se preparó para un partido que consideraba «una oportunidad única en la vida». Pero el lunes anterior al partido, abrió su correo y se encontró con un mensaje devastador: su entrada ya no estaba disponible.

El drama de las entradas fantasma

Howe no es un caso aislado. Un reportaje de Business Insider recoge los testimonios de casi una docena de aficionados que vivieron situaciones similares. Jeroen Boersma, por ejemplo, compró en diciembre dos billetes para ver a Países Bajos en Dallas. Seis meses después, la víspera del partido del 13 de junio, recibió un email de StubHub con un emoji de pulgar arriba informándole de que sus entradas no se entregarían. La plataforma le ofreció un reembolso, pero él y su mujer ya habían volado desde Denver. Finalmente, compraron nuevos boletos en TickPick por más del doble del precio original.

«Por suerte, podía permitirme la diferencia, pero eso significa que tendré que tener mucho cuidado con mi dinero durante los próximos dos meses», explicó Boersma.

Ron Levy, en Washington, adquirió entradas para los octavos de final en octubre del año pasado pensando que así se aseguraba. El 12 de junio recibió un aviso de que no le entregarían los boletos, aunque el partido es el 6 de julio. Los precios se han cuadruplicado desde que él compró. «Por eso las compré tan pronto», lamentó.

¿Por qué desaparecen las entradas?

La raíz del problema está en el modelo de negocio de los mercados secundarios como StubHub, SeatGeek y Vivid Seats. Estas plataformas no poseen las entradas; actúan como intermediarios conectando compradores y vendedores. Los vendedores no están obligados a subir las entradas de inmediato ni a demostrar que las poseen. Muchos tienen hasta el día del evento para entregarlas.

Una de las causas sospechadas es la «venta especulativa»: los revendedores listan boletos que aún no tienen, esperando conseguirlos más tarde a un precio menor. Si no lo logran, cancelan en el último minuto. Actos como Radiohead, Oasis y Taylor Swift ya han sufrido este problema, según el informe.

También puede ocurrir que los vendedores vean que los precios se han disparado y cancelen la venta para recolocar las entradas a un precio mayor, pagando una multa pero obteniendo más beneficio. Un bróker anónimo de Nueva York comentó que había vendido boletos que ahora valen tres o cuatro veces más, pero él los entregó «porque no soy un idiota».

La respuesta de StubHub

Ante la avalancha de quejas, StubHub emitió un comunicado: «Entendemos que asistir a la Copa del Mundo representa una inversión significativa de tiempo y dinero, y nos tomamos en serio nuestra responsabilidad con cada aficionado que reserva a través de nuestra plataforma». La compañía atribuyó muchos de los problemas a «la infraestructura tecnológica del organizador del evento, las restricciones de transferencia recién anunciadas y una nueva aplicación lanzada hace solo un mes». Añadieron que cuando los vendedores no entregan a tiempo, StubHub investiga y toma medidas, incluyendo prohibiciones permanentes y sanciones económicas. Cada pedido está respaldado por su Garantía FanProtect, que ofrece entradas alternativas o un reembolso completo.

Un portavoz de SeatGeek afirmó que la decepción de un cliente «no estuvo a la altura» de la experiencia que pretenden ofrecer y que están trabajando en una resolución.

Finales felices… y otros no tanto

Algunos compradores han tenido suerte. Jordan Feigenbaum, un padre neoyorquino de 50 años, compró entradas en diciembre para el cumpleaños de su hijo de 11 años. Tres días antes del partido recibió el temido email. Tras llamar al servicio de atención al cliente y recargar la aplicación, de repente apareció la opción de reemplazar sus entradas, y las consiguió. «Tuve suerte de tener un final feliz, pero sé que muchos otros no obtendrán esa satisfacción», dijo.

Katherine Howe, mientras tanto, sigue sin aceptar el reembolso. StubHub le pidió que «espere hasta una hora antes del partido», pero ella necesita comprar el billete de tren con antelación. «No pienso rendirme», declaró. Y añadió: «De todas formas veré el partido. ¡Vamos Escocia!».